Meningkatkan dampak pelatihan terhadap kualitas layanan

Bagaimana cara meningkatkan dampak  pelatihan terhadap kualitas layanan?

Bukti dari konteks sektor publik Malaysia 
Peneliti : Abdul Rahim ZumrahUniversiti Sains Islam Malaysia, Nilai, Malaysia

Avcikurt et al., 2011 : Kualitas layanan dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan organisasi layanan.  Hal ini disebabkan oleh keyakinan bahwa kualitas layanan dapat memberikan efek positif kepada pelanggan internal (karyawan) dan pelanggan eksternal, orang-orang di luar organisasi yang menerima layanan mereka.

Lai (2006) dan Ramayah et al. (2011) : Karyawan merasa puas dengan pekerjaan mereka ketika mereka memberikan layanan yang baik kepada pelanggan

Mosahab et al. (2011, p. 93) : Untuk meningkatkan kualitas layanan, pelatihan adalah tugas penting yang tidak dapat diabaikan

Chand, 2010 : Peluang belajar (training) memungkinkan karyawan untuk secara langsung meningkatkan pengetahuan, keterampilan, kemampuan, dan profesionalisme yang mereka perlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan merespons lebih baik terhadap persyaratan pelanggan

Sun et al., 2012, Mathe dan Slevitch, 2013 : Pelatihan mengarah pada pengembangan komitmen karyawan terhadap kualitas layanan dan pengembangan iklim layanan positif

Transfer pelatihan adalah mediator yang mungkin dari hubungan antara pelatihan dan kualitas layanan

Pendekatan pertukaran sosial menentukan bahwa orang akan mengikuti norma timbal balik di mana orang merespons satu sama lain dalam bentuk pengembalian manfaat untuk manfaat.

Dari perspektif karyawan dan majikan, pendekatan ini mendasari inferensi karyawan tentang komitmen organisasi mereka kepada mereka, yang pada gilirannya, berkontribusi pada komitmen karyawan terhadap organisasi mereka (Eisenberger et al., 1986).

Kualitas layanan :  Kualitas layanan diukur menggunakan instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Contoh item yang digunakan adalah "Ketika dia berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, dia melakukannya".

Kesimpulan

Pelatihan diharapkan memiliki hubungan positif dengan transfer pelatihan dan transfer pelatihan diperkirakan memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan.

Perspektif ini diperlukan dan akan cukup untuk membangun efek mediasi (Kenny et al., 1998).

Penelitian ini mengusulkan bahwa transfer pelatihan akan memediasi hubungan pelatihan dan kualitas layanan.